Każde znaczące na rynku przedsiębiorstwo korzysta z systemu CRM. Ciężko wręcz jest wyobrazić sobie dziś markę, która bez jego zastosowania, mogłaby poprawnie funkcjonować. Czym dokładnie jest i jakie rodzaje systemów CRM są obecnie najpopularniejsze? Jeśli zastanawiasz się, które rozwiązanie byłoby najkorzystniejsze dla Twojej firmy, sprawdź, jak wygląda powszechnie stosowany podział CRM-ów.
Co to jest system CRM?
Przedsiębiorcy doskonale wiedzą, że na ich sukces składa się nie tylko ciężka praca, ale również zainteresowanie samych klientów. To popyt na dany towar czy usługi przynosi firmie realne zyski. Celem są więc nie tyle odbiorcy, którzy dokonują jednorazowych zakupów, ile grono regularnych klientów. Utrzymanie z nimi stałego kontaktu i tworzenie świadomości cenionej marki wymaga jednak zastosowania odpowiednich narzędzi. Jednym z nich jest system CRM, skrót angielskiego Customer Relationship Management. Tłumacząc frazę na język polski, program CRM to nic innego, jak zarządzanie relacjami z klientem, specyficzna strategia i system, który na pierwszym miejscu stawia zainteresowanych odbiorców. I choć na rynku funkcjonują różne rodzaje systemów CRM, wszystkie bazują na tej samej koncepcji, zgodnie z którą potrzeby konsumentów stawia się zawsze na pierwszym miejscu.
System CRM może gromadzić sporo informacji: dane kontaktowe firm, upodobania poszczególnych klientów, historię ich zakupów. Poza tym system podpowiada również, jakie są szanse sprzedaży w danym przypadku i informuje o zgłoszeniach i sprawach klienta z przeszłości. Wskazuje też na historię współpracy z firmą i dotychczasowe kontakty z konkretnymi pracownikami.
Program CRM uniwersalny vs branżowy oraz CRM stacjonarny vs licencjonowanie SaaS — jako podstawowe rodzaje systemów CRM
Rodzaje systemów CRM można zacząć odróżniać od dwóch zasadniczych ich wersji, a więc CRM branżowego i CRM uniwersalnego. Pierwszy typ jest dokładnie dostosowany do potrzeb konkretnej firmy. Z tego rodzaju oprogramowania korzystają na przykład banki, które oprócz standardowych funkcji, muszą mieć też dostęp do kilku dodatkowych opcji, między innymi salda klientów. W tym przypadku system projektuje się zgodnie z indywidualnymi potrzebami danego przedsiębiorstwa czy instytucji.
Z kolei uniwersalnego programu CRM nie dedykuje się żadnej konkretnej branży. Ten system zapewnia dostęp do najpopularniejszych i najpowszechniejszych funkcji związanych z zarządzaniem relacjami z klientami. Z powodzeniem korzysta z niego szereg firm, które nie mają specjalnych wymagań, co do funkcjonowania swojego oprogramowania.
Gdy chodzi natomiast o lokalizację CRM, to tu wyróżnia się system On-premise i SaaS. Ten pierwszy dotyczy oprogramowania zainstalowanego na serwerze: lokalnym lub w hostowanym. Z kolei korzystanie z SaaS, czyli Software as a Service możliwe jest już po wejściu na udostępniającą go stronę internetową. Wystarczy zalogować się na swoje konto (które w poszczególnych przypadkach może być płatne). I choć jeszcze kilka lat temu pewnie nikt nie wyobrażał sobie korzystania z oprogramowania na odległość, dziś jest to standard.
System CRM przeznaczony dla biznesu B2B i B2C oraz system licencjonowany i typu open-source
Na tym jednak rodzaje systemów CRM się nie kończą. W zależności od tego, czy są dedykowane biznesowi B2B, czy B2C, dzielą je również konkretne różnice. Jak wiadomo, w przypadku B2B klientami są inne firmy, a w przypadku B2C, odbiorcy indywidualni. Nic więc dziwnego, że zarówno struktura informacyjna jak i funkcjonalność oprogramowania muszą się znacznie różnić.
W przypadku biznesu B2B system nastawiony jest na wieloetapowy proces sprzedaży. Z kolei system CRM dla B2C skupia się na dynamicznej i szybkiej transakcji. Z pewnością zauważalny jednak zostaje fakt, że podział ten zaczyna być coraz mniej wyraźny. Współczesne systemy CRM skutecznie wspierają bowiem obydwa modele biznesowe.
Istnieją zarówno systemy CRM płatne jak i darmowe. Oprogramowanie typu open jest bezpłatne. Rozwiązania Open Source, czyli systemy CRM o otwartym kodzie źródłowym można bez problemu pobrać z Internetu. Warto jednak nadmienić, że to licencjonowana wersja CRM jest z reguły lepiej dopracowana. Tworzą ją przecież specjaliści, a nie tak jak w przypadku open — społeczność, ludzie, którzy są hobbystami i mogą go po jakimś czasie zwyczajnie porzucić.
Kolejny podział to program CRM operacyjny, analityczny i interaktywny
Inny podział, to system CRM operacyjny, analityczny i interaktywny. Ten pierwszy skupia się na budowaniu jak najlepszych relacji z klientem. Rejestruje, a następnie szczegółowo analizuje interakcje z nim, po czym uzyskane tą drogą informacje przekazuje do konkretnych działów. W ten sposób dochodzi do automatyzacji sprzedaży, marketingu i usług. Cały proces obsługi klienta jest usprawniony, a on sam klient finalnie otrzymuje od firmy jeszcze lepszą ofertę.
Program CRM analityczny, to w dużym skrócie przechowywanie, przetwarzanie i systematyczna analiza zebranych danych. System zbiera kluczowe informacje na temat preferencji klientów czy historii ich zakupów, a następnie trafniej kieruje do nich swoje oferty.
Interaktywny CRM, a więc ostatni w tym podziale, nazywa się systemem komunikacji. Ten program CRM całą swoją uwagę skupia na rozwiązaniach, które umożliwiają szybki, bezproblemowy kontakt z klientami i partnerami biznesowymi. Stosowane tu narzędzia, to oczywiście telefon, faks, e-mail, a w ostatnich latach również social media.
Rodzaje systemów CRM i ich największe zalety
Zalety wszystkich rodzajów systemów CRM, to w dużym skrócie, możliwości, które zyskują dzięki nim konkretne firmy. Wspieranie procesów sprzedaży, to oczywiście największa korzyść. Nie mniej ważna jest jednak baza cennych informacji o zainteresowanych towarem lub usługą ludziach, którą można analizować. CRM w oczywisty sposób ułatwia firmie sprawne zarządzanie klientami.
Redukcja kosztów związanych z pozyskiwaniem nowych klientów, a także zapewnienie dobrej organizacji pracy, to kolejne zalety systemów CRM. Z pewnością jest to szczególnie istotne dla osób, które chcą cały czas rozwijać swoje przedsiębiorstwo oraz dla tych, którzy do tej pory mieli problem z organizacją swojej działalności. Program CRM pozwala w końcu usystematyzować działania w firmie przy jednoczesnej minimalizacji kosztów.
System CRM Ingenes Studio ma tę przewagę nad innymi, że jest w pełni edytowalny, a do wprowadzania zmian i rozbudowy rozwiązania niekoniecznie potrzebujesz korzystać z usług informatyka. Łatwo i szybko można zdefiniować i odzwierciedlić procesy obsługi klienta. Zebrane dane można potem przeanalizować dzięki czytelnym i intuicyjnym raportom i schematom.
12 622 06 50
