Czym tak naprawdę jest system CRM? Który system CRM będzie najlepszy w przypadku Twojego przedsiębiorstwa? Interaktywny? Operacyjny? A może analityczny? Czy każdy CRM danego typu będzie funkcjonował prawidłowo? Zastanawiasz się, czy producenci przewidzieli specyfikę każdej branży i wybrane oprogramowanie będzie pasowało również do Twojej firmy? Czy warto korzystać z systemów typu CRM? Czy spełni indywidualne oczekiwania? A jak przyjmą je handlowcy? Czy pomoże w pracy na każdym szczeblu firmy?
Nie wszystkie systemy konkretnego typu mają jednakowe funkcje. Większość systemów typu CRM to rozwiązania proste, pudełkowe. Istnieje jednak grupa programów kastomizowalnych. Można je lepiej dopasować do potrzeb firmy, ponieważ pozwalają na wprowadzanie różnego typu modyfikacji zarówno w zakresie interfejsu jak i algorytmów działania. Wąska grupa umożliwia wprowadzanie modyfikacji również przez uprawnionych użytkowników. Niektóre rozwiązania CRM mają dedykowane funkcje specjalne, potrafią np. automatycznie ustawiać właściwe priorytety na podstawie wpisywanych danych, co pozwala na optymalizację pracy i skupienie się na klientach najistotniejszych. Jest to szczególnie istotne w przypadku pracowników niedoświadczonych. Tak więc CRM CRM-owi nierówny.
Czy warto korzystać z systemów typu CRM?
Podstawą działania każdej firmy jest dbałość o długofalowe, a co najważniejsze dobre relacje z klientami. To dzięki nim przedsiębiorstwo się rozwija. Odbiorcy są jego siłą napędową. Jest to bez wątpienia klucz do zwiększenia zysków organizacji. W związku z tym systemy, które wspierają obsługę, stają się coraz popularniejsze. W tym momencie dobrze działający CRM to wręcz konieczność w nowoczesnej firmie. Dobrze dopasowany i właściwie wdrożony CRM, potrafi przynieść bardzo wysokie korzyści, dlatego też warto dowiedzieć się więcej na temat tych rozwiązań i wybrać najodpowiedniejsze. Przy jego pomocy będzie można wypracować odpowiednio wysokie standardy obsługi klienta i zyskać przewagę nad konkurencją oraz zwiększyć lojalność klientów.
Podstawowe informacje dotyczące systemów CRM
Określenie CRM (Customer Relationship Managment) oznacza strategię, której zasadniczym celem jest nawiązywanie, a przede wszystkim utrzymywanie dobrych relacji z nabywcą.
Natomiast system CRM jest rozwiązaniem technologicznym, którego funkcją jest wspomaganie zarządzania tym powiązaniami. Ogólnie rzecz ujmując, jest to miejsce, w którym gromadzone są informacje dotyczące klientów i potencjalnych klientów danego przedsiębiorstwa oraz różnego typu procedury. Celem działania systemu jest wsparcie działu handlu i marketingu w opracowaniu strategii zwiększających sprzedaż, a działu obsługi klienta w zakresie optymalizacji działań wpływających na zadowolenie klientów ze współpracy. Jest to również narzędzie analityczne. Ocenie może podlegać np. opłacalności współpracy z danym podmiotem.
Lepsza organizacja pracy
System CRM to rozwiązanie, które zapewnia łatwy dostęp do informacji, np. historii kontaktu z konkretnym podmiotem. Pozwala także na prowadzenie kalendarza aktywności użytkownika. W konsekwencji bez trudności zaplanuje, a w razie potrzeby również przeplanuje, on swoje działania (spotkania handlowe, czy prezentacje). System pozwala na wgląd w informacje zgodnie z uprawnieniami, dzięki czemu możliwa jest bezproblemowa, wspólna praca kilku osób nad jednym projektem.
Statystyki i raporty
Korzystanie z tej technologii umożliwia uzyskanie pracownikowi dostępu do interesujących i przydatnych raportów. Użytkownicy mają możliwość tworzenia różnych zestawień. Opracowania te wpływają na analizę skuteczności funkcjonowania działu handlowego. Ponadto możliwe staje się oszacowanie rentowności konkretnego produktu czy usługi. Jest to zatem narzędzie, które pomaga w podejmowaniu ważnych decyzji. Raporty przygotowywane są raz, dane odświeżane w czasie rzeczywistym. Dzięki temu nie ma potrzeby każdorazowego angażowania osób do przygotowania raportu, a pracownicy i kadra zarządzająca mają wgląd w zawsze aktualne informacje każdego dnia i o dowolnej porze.
Poprawa organizacji pracy i ujednolicenie procesów sprzedażowych
System można tak zaprojektować, aby w pewnych sytuacjach wymuszał na osobach obsługujących konkretne zachowanie. Doskonałym przykładem jest uniemożliwienie przygotowania oferty, gdy nie wszystkie dane kontrahenta są uzupełnione. To sprawi, że otrzyma się większy kontrolę nad procesami zachodzącymi w przedsiębiorstwie. Czynnik ten bez wątpienia będzie miał odzwierciedlenie w lepszej organizacji pracy. Rozwiązanie informatyczne, jakim jest system CRM, niektóre powtarzające się czynności realizuje automatycznie. Powiadomienia czy massmailing to nie jedyne dostępne usprawnienia. Co więcej, istnieją także rozwiązania wyposażone w edytory procesów ułatwiające ich samodzielne zaprojektowanie przez administratorów.
Zwiększenie sprzedaży
System CRM może przyczynić się do wzrostu sprzedaży, a więc osiągnięcia lepszych wyników ekonomicznych organizacji. Jednakże warto pamiętać, że nic nie zrobi się samo.
Wsparcie ze strony produktu polega na przejrzystym przestawieniu danych historycznych i prognozowanych, celem ułatwienia podejmowania właściwych decyzji biznesowych.
Usprawnieniu podlega organizacja działań handlowców. Zwiększa się komfort ich pracy, poprawie ulega wydajność, w rezultacie można liczyć na wyższą sprzedaż.
Lepsza jakość obsługi
Wdrożenie systemu CRM może także pomóc w obsłudze klienta. Wsparcie polega na przykład na sugestii kontaktu lub wysyłce automatycznych powiadomień. Zaszycie w systemie właściwych procedur ułatwi i usprawni pracę działu obsługi klienta. Warto jednak mieć na uwadze to, że kontrahenta obsługuje człowiek i od niego zależy, jak będą wyglądały relacje biznesowe.
Pomoc w wyborze właściwej strategii sprzedażowej
Dobrze przygotowany system CRM dostarcza informacji w formie wygodnych raportów i zestawień. Może wskazać drogę postępowania w różnych przypadkach. Ostateczną decyzję podejmuje jednak osoba odpowiedzialna za określone zadanie.
Handlowcy pozyskują ważne informacje dotyczące klientów podczas rozmów telefonicznych i spotkań. Jednakże dane te są zbyt rozproszone. Część z nich znajduje się w papierowych notatkach, część na dysku komputera, a pewne informacje ma w głowie jedynie opiekun klienta. Co więcej, kontrahenci mogą dążyć do podejmowania kontaktu na różnych platformach, takich jak e-mail bądź media społecznościowe. Wynikają z tego różnego typu problemy i straty m.in. związane z tym, że dwóch handlowców rozmawia jednocześnie z tym samym klientem i nie zdają sobie oni z tego sprawy.
Bez właściwego narzędzia managerowie nie są w stanie kontrolować tego, co robią zespoły. Nie mogą zatem zareagować we właściwym czasie. Pojawiają się trudności ze wskazaniem osoby odpowiedzialnej za daną sytuację. Dlatego brak systemu CRM doprowadza do tego, że problemy pojawiają się nie tylko w sprzedaży, ale cierpi również jakość obsługi klienta. Nawet gdy zespół skrupulatnie zbiera wiadomości, niektóre osoby mieć kłopot z ich zrozumieniem. CRM pozwala na centralne zarządzanie, a także utrzymywanie relacji z klientem na pożądanym poziomie.
Czy warto korzystać z systemów typu CRM? – podsumowanie
Pamiętać należy jednak o tym, że nie każdy system CRM sprawdzi się w konkretnej organizacji. Dostępne na rynku rozwiązania mają albo za dużo lub za mało funkcji. Zdarza się także, że proponowane produkty technologiczne w ogóle nie przystają do procesów w danej firmie. Każde przedsiębiorstwo wymaga innego systemu CRM, który powinien być optymalnie dostosowany do jego potrzeb.
12 622 06 50
